Um 22:40 Uhr ist die Rezeption nicht mehr besetzt. Um 15:30 Uhr stehen drei Gäste am Tresen, und das Telefon klingelt trotzdem. In beiden Fällen läuft ein Anruf ins Leere: auf den Anrufbeantworter oder in die Warteschleife.
Ein Voicebot kann diese Anrufe annehmen. Dabei gibt es eine Regel, die wir für wichtiger halten als jede Funktion: Er muss von der ersten Sekunde an klar sagen, dass er eine KI ist.
Welche Anrufe ein Hotel nachts und zu Stoßzeiten bekommt
Die meisten Anrufe, die nicht sofort jemand annehmen kann, drehen sich um dieselben Dinge:
- Anreise und Check-in-Zeiten
- Parkplatz
- Frühstückszeiten
- Haustiere
- Ausstattung und WLAN
- Reservierungswünsche
Das sind Fragen, die ein Gast in zwei Sätzen beantwortet haben will. Sie kosten die Rezeption Zeit, wenn gleichzeitig jemand vor ihr steht.
Was der Voicebot übernimmt
Der SKILLY Voicebot bekommt sein Wissen aus den Inhalten deines Hotels. Er beantwortet die Fragen von oben und sagt klar, wenn er etwas nicht weiß.
Reservierungswünsche nimmt er auf: Name, Zeitraum, Rückrufnummer. Dein Team bekommt sie per E-Mail und bestätigt.
Direkt buchen kann er nur, wenn er an dein Buchungssystem angebunden ist. Ob das geht, hängt von der Schnittstelle ab, und das prüfen wir vor dem Angebot. Ohne Anbindung bleibt es bei Aufnahme und Weitergabe.
Mehrere Anrufe gleichzeitig sind kein Problem. Es wartet niemand in der Warteschleife.
Wenn Gäste in anderen Sprachen anrufen, klären wir im Erstgespräch, was möglich ist.
Wenn es ernst wird
Nicht jeder Anruf ist eine Routinefrage. Eine Beschwerde, ein Notfall oder ein Gast, der gerade ein Problem im Zimmer hat, gehört zu einem Menschen.
Der Voicebot gibt keine medizinischen, rechtlichen oder finanziellen Auskünfte. Bei Notfällen verweist er auf die 112. Was er bei Beschwerden und dringenden Anliegen tut, legst du fest: zum Beispiel an einen Nachtdienst weiterleiten oder die Nachricht sofort an einen Verantwortlichen schicken.
Warum „als KI erkennbar“ kein Nachteil ist
In den USA übernehmen KI-Systeme bereits häufiger Telefonate in Hotels. Ein deutscher Bericht beschreibt ein Beispiel, bei dem die KI sich erst nach etwa drei Minuten als virtueller Assistent zu erkennen gab. Die Reaktionen der Gäste darauf waren überwiegend verärgert. (Quelle: heidelberg24)
In Deutschland sieht die EU-KI-Verordnung in Artikel 50 Transparenzpflichten für Systeme vor, die direkt mit Menschen sprechen. Wie das für deinen Betrieb im Einzelnen aussieht, bewertet dein Datenschutzbeauftragter oder dein Rechtsberater.
Unabhängig davon halten wir die Regel für richtig: Der SKILLY Voicebot sagt gleich zu Beginn des Gesprächs, dass er ein KI-Assistent ist. Gäste, die das wissen, stellen ihre Frage und bekommen ihre Antwort. Wer es erst später merkt, fühlt sich getäuscht, und das fällt auf dein Hotel zurück.
Datenschutz: Was vor dem Start geklärt sein muss
- Aufzeichnung nur nach Absprache. Ob Gespräche aufgezeichnet werden, legen wir mit dir fest. Wenn ja, weist der Voicebot darauf hin, und es gibt eine feste Löschfrist.
- Auftragsverarbeitung. Eingesetzte Anbieter, Auftragsverarbeitung und Speicherdauer klären wir vorab mit dir.
- Rechtliche Bewertung. Sie gehört zu deinem Datenschutzbeauftragten. Wir liefern die Informationen, die er dafür braucht.
So startet ein Hotel
- Erstgespräch: Wie viele Anrufe kommen, welche Fragen sind die häufigsten, was passiert heute nachts?
- Wissensbasis und Stimme: Wir bauen das Wissen aus deinen Inhalten auf. Die Stimme kann zu deinem Haus passen.
- Testanrufe: Du und dein Team rufen an und stellen echte Fragen.
- Start und Betreuung: Der Voicebot geht live. Wir halten die Inhalte aktuell und werten die Gespräche mit dir aus.
Deine Rufnummer bleibt. Der Voicebot kann per Rufumleitung zum Beispiel nur nachts oder nur bei besetzter Leitung abheben.
Hotels als Pilotpartner gesucht
Wir starten mit einzelnen Pilotpartnern. Du bekommst Sonderkonditionen, im Gegenzug geben wir das Ergebnis mit deiner Freigabe als Referenz weiter.
Häufige Fragen
Kann der Voicebot Zimmer buchen?
Nur mit Anbindung an dein Buchungssystem. Ob das geht, hängt von der Schnittstelle ab, und das prüfen wir vor dem Angebot. Ohne Anbindung nimmt er Reservierungswünsche auf und gibt sie an dein Team weiter.
Merken Gäste, dass sie mit einer KI sprechen?
Ja, sie erfahren es sofort. Der Voicebot sagt gleich zu Beginn des Gesprächs, dass er ein KI-Assistent ist.
Was passiert bei einem Notfall oder einer Beschwerde?
Der Voicebot gibt keine medizinischen oder rechtlichen Auskünfte und verweist bei Notfällen auf die 112. Beschwerden und dringende Anliegen leitet er nach den Regeln weiter, die du festlegst.
Brauche ich eine neue Telefonanlage?
Nein. Du kannst deine bestehende Nummer behalten und den Anruf umleiten, etwa nur nachts. Alternativ geht eine zusätzliche Nummer.
Werden die Gespräche aufgezeichnet?
Nur nach Absprache. Wenn ja, weist der Voicebot darauf hin, und es gibt eine feste Löschfrist. Die rechtliche Bewertung gehört zu deinem Datenschutzbeauftragten.